Já alguma vez foi às compras, encheu o carrinho com tudo o que precisava e decidiu não avançar com a compra? Este é um exemplo do que é conhecido como “abandono do carrinho de compras”. Os carrinhos de compras abandonados ocorrem quando os clientes adicionam artigos aos seus carrinhos de compras online, mas abandonam a loja antes de concluírem a compra.
É um problema comum para as lojas de comércio eletrónico que custa muitas receitas potenciais se não for resolvido corretamente. Só na América do Norte, o Statista descobriu que os compradores abandonam os carrinhos 79,14% das vezes.
Mas há uma forma de as lojas online combaterem o abandono do carrinho e impulsionarem as vendas. O email marketing é uma ferramenta eficaz para trazer de volta os clientes que abandonaram os carrinhos e transformá-los em clientes pagantes.
Neste artigo, veremos:
• As principais razões para o abandono do carrinho
• Como usar uma estratégia de email marketing de acompanhamento e reduzir o abandono do carrinho
• Melhores práticas de email marketing para carrinho abandonado
• Erros de email de abandono de carrinho a serem evitados
• Exemplos de emails de acompanhamento
Mas antes de nos debruçarmos sobre a forma como pode utilizar o email marketing para recuperar carrinhos de compras abandonados na sua loja, vejamos as razões mais comuns pelas quais os clientes de comércio eletrónico não concluem as suas compras.
As 7 principais razões para o abandono do carrinho
Quanto mais entender o comportamento do cliente, melhor estará equipado para lidar com problemas de abandono de carrinho.
Fellipe Gomes, analista sênior da WPexperts, identificou os principais motivos pelos quais as pessoas abandonam seus carrinhos antes mesmo de fazer uma compra.
Razão 1: Custos de envio elevados
Sejamos realistas: Ninguém gosta de pagar pelos portes de envio. Quando os clientes descobrem que têm de pagar taxas adicionais para entregar os seus produtos, isso pode ser um grande desestímulo e fazê-los reconsiderar a compra. Por muito bom que seja o seu produto, os clientes não pagarão por ele se acharem que os custos de envio são demasiado elevados.
Razão 2: Demasiados custos “ocultos”
Por falar em pagar mais, os clientes não gostam quando descobrem custos “ocultos” só depois de adicionarem um artigo ao carrinho. Isto inclui impostos ou outras taxas adicionais que não foram divulgadas à partida. Ou talvez informe as taxas, mas elas estão escondidas em letras pequenas.
“Quer se trate de impostos, taxas de serviço ou de envio, os compradores ficam assustados quando vêem o aumento do preço total à medida que avançam no processo de pagamento”, afirmou Gomes.
De qualquer forma, os clientes não gostam de se sentir enganados e abandonam frequentemente os seus carrinhos. Sentem-se enganados e têm menos probabilidades de concluir a compra.
Razão 3: Políticas de devolução pouco claras
Outro grande problema para os clientes é não encontrar informações claras sobre a sua política de devoluções. Quando não compreendem os termos de uma devolução ou troca, podem hesitar em comprar na sua loja. Os clientes querem saber que um problema com a sua compra pode ser rapidamente resolvido com um reembolso ou uma troca.
Qualquer ambiguidade ou confusão leva ao abandono dos carrinhos de compras.
Razão 4: Falta de opções de pagamento
Nem todos os clientes têm cartões de crédito ou contas PayPal. Alguns preferem pagar através de métodos de pagamento alternativos, como o Apple Pay, o Google Pay, o Amazon Payments e outros.
Se não oferecer estas opções de pagamento na sua loja, isso pode ser um obstáculo significativo para os clientes e levar ao abandono dos carrinhos de compras. Os clientes não querem ter o incómodo de configurar um novo método de pagamento.
Razão 5: Ausência de características de segurança visíveis
A transação com uma loja online faz com que as pessoas se sintam desconfortáveis quanto à segurança das suas informações pessoais. Se uma loja não tiver características de segurança visíveis, como a encriptação SSL, os clientes podem hesitar em concluir a compra. Afinal de contas, ninguém quer arriscar que as suas informações pessoais caiam nas mãos erradas.
Para resolver estes problemas, Russell recomendou que se considerasse cuidadosamente os seus parceiros.
“A parceria com gateways de pagamento encriptados de confiança e a utilização de HTTPS com SSL podem contribuir muito para estabelecer a confiança”, disse Gomes.
Ela acrescenta que também é possível criar confiança e segurança através do seguinte:
– Imagens de alta qualidade, sem Photoshop
– Conteúdo bem escrito e baseado em conversões
– Avaliações com imagens de compradores verificados.
Razão 6: Demasiados passos no processo de checkout
Qualquer processo de venda deve ser simples e fácil de seguir. Se os clientes tiverem de passar por várias etapas ou preencher formulários longos só para efetuar uma compra, muitas vezes desistem frustrados e abandonam o carrinho.
“Quando os compradores estão prontos para efetuar uma compra, os passos devem ser tão rápidos e indolores quanto possível”, afirmou Gomes.
“A exigência de criar uma conta, definir uma palavra-passe e partilhar informações pessoais pode dissuadir os compradores de concluir uma compra.”
Razão 7: Má conceção da experiência do utilizador
A credibilidade e a fiabilidade de uma loja são frequentemente determinadas pelo design da experiência do utilizador. Os clientes que não acharem o seu site fácil de navegar não ficarão por muito tempo.
Por exemplo, se não conseguirem encontrar o produto que procuram ou tiverem dificuldade em adicionar artigos ao carrinho, é provável que abandonem o sítio sem efetuar a compra. Da mesma forma, uma navegação deficiente ou tempos de carregamento de página lentos podem ser um grande desestímulo para os clientes e levá-los a abandonar os seus carrinhos.
Como reduzir o abandono do carrinho com uma estratégia de email marketing
A questão seguinte é: como lembrar os seus clientes de comércio eletrónico dos negócios inacabados?
A resposta simples é o email.
“Um email de abandono de carrinho bem elaborado pode ser uma ferramenta poderosa para recuperar vendas perdidas”, disse André Lopes, gerente de marketing por email da WPexperts.
“Ao lembrar os clientes sobre os itens deixados no carrinho, abordar quaisquer objeções ou preocupações que eles possam ter e fornecer informações adicionais sobre o produto, você pode incentivá-los a concluir a compra.”
Uma estratégia de email de acompanhamento ajuda-o a fazer com que esses clientes voltem à sua loja e convertam.
É claro que pode resolver todos os problemas de comércio eletrónico na sua loja online, mas isso é outra história. Lembre-se, não pode resolver tudo de uma vez, e é aí que entra um email automatizado de abandono de carrinho para ajudar a impulsionar o envolvimento do email e aumentar as suas vendas online.
Melhores práticas para emails de carrinho abandonado que você deve saber
Então, o que deve considerar ao criar um email? Aqui estão algumas práticas recomendadas para emails de carrinho abandonado que deve ter em mente:
Utilizar linhas de assunto de elevada conversão
Uma linha de assunto convincente é vital para que o email seja aberto. Evite linhas de assunto genéricas como “Lembrete” ou “Carrinho de compras”.
Em vez disso, utilize frases que chamem a atenção, como “Não perca a compra dos seus sonhos” ou “O seu carrinho está prestes a expirar”. Certifique-se de que a linha de assunto é clara, concisa e diz ao leitor exatamente porque deve abrir o email.
Personalize o seu email
Os melhores emails de carrinho abandonado criam uma ligação e mostram que valoriza o destinatário. Essa conexão é vital para reduzir o abandono do carrinho.
Use o nome do cliente e mencione os itens que ele deixou no carrinho. Por exemplo, “Olá Sarah, reparámos que deixou o seu par de sapatos favorito no carrinho”.
A personalização ajuda a lembrar os clientes da sua intenção de compra, mostrando que se preocupa com a sua experiência de compra.
Se quiser levar a personalização a outro nível, sugerimos que trabalhe com uma agência de marketing por email que possa criar emails altamente personalizados, adaptados às necessidades dos seus clientes.
Crie uma série

Um único email de carrinho abandonado pode não convencer um cliente a concluir a compra. Considere criar uma série de três emails espaçados por alguns dias para maximizar o envolvimento do email.
O primeiro email deve ser um lembrete amigável, o segundo pode oferecer um desconto e o último email pode criar um sentido de urgência. Uma série ajuda a incentivar o cliente a efetuar uma compra e a aumentar as suas hipóteses de voltar ao seu site.
Uma agência de marketing por email desenvolve sequências de email e optimiza campanhas para que os seus clientes recebam o conteúdo mais relevante.
Tempo certo
No entanto, não fique demasiado entusiasmado e envie os seus emails de carrinho abandonado demasiado cedo. Dê aos clientes tempo suficiente para decidirem se ainda querem o seu produto. Também não espere demasiado tempo, pois os clientes esquecem-se das suas compras ao longo do tempo. Sugerimos que envie os seus emails um a dois dias após o carrinho ter sido abandonado.
Não exagere nos descontos
Oferecer descontos pode ser uma excelente forma de fazer com que os clientes regressem à sua loja, mas evite ser demasiado generoso.
Russell explicou que “um desconto nominal ou mesmo uma oportunidade de acumular pontos de fidelidade/recompensas adicionais pode ser um excelente catalisador para impulsionar a conclusão de uma encomenda anteriormente abandonada”.
Ofereça descontos que o beneficiem a si e ao cliente. Os clientes adoram um bom negócio, por isso, tente fazer com que valha a pena sem prejudicar os seus lucros.
Fornecer um resumo claro do conteúdo do carrinho
Ninguém gosta de um email desorganizado. Inclua sempre um resumo claro dos itens deixados no carrinho do cliente, imagens do produto e informações sobre preços. Isto recorda-lhes o que tinham planeado comprar e porque é que isso é importante.
Também pode incluir uma hiperligação para o carrinho de compras, para que o cliente possa voltar rapidamente ao processo de finalização da compra.
Erros de email de abandono de carrinho a evitar
É claro que também há coisas que devem ser evitadas ao elaborar uma campanha de email marketing. A Bittle identificou estes cinco erros de email que são demasiado tentadores para serem ignorados, mas que é melhor não os cometer.
Não sobrecarregue com conteúdos
É fácil deixar-se levar ao criar um email, mas não o sobrecarregue com conteúdo. Mantenha os seus emails curtos e agradáveis e inclua apenas as informações mais relevantes. Demasiado texto afasta o leitor, por isso, certifique-se de que se limita aos pontos principais.
Complicar demasiado o design do email
Como diz o velho ditado, “menos é mais”. E o mesmo é verdadeiro com o design dos melhores emails de carrinho abandonado.
André recomenda manter um layout básico com cores e fontes simples que sejam fáceis de ler. Isso faz com que seja mais fácil para os clientes passarem os olhos rapidamente e encontrarem informações importantes. Ninguém gosta de procurar o botão “comprar” durante cinco minutos.
Veja este design do Armazém das Malhas:
Receber spam
Não há nada pior do que um cliente não receber o seu email porque foi apanhado no filtro de spam. Utilize palavras como “grátis” ou “desconto” com moderação e nunca envie um email sem o testar primeiro. Desta forma, a sua mensagem chega à caixa de entrada do cliente.
Existem muitos serviços de escrita de emails que cumprem as directrizes de email, evitando palavras e frases que possam fazer com que o seu email seja apanhado nos filtros de spam.
Hard Selling no email
Mesmo que tenha conseguido passar pelos filtros de spam, pode matar a eficácia do seu email com vendas difíceis.
“Evite utilizar uma linguagem demasiado vendedora ou agressiva nos emails de carrinho abandonado”, disse André. Esta estratégia pressiona e sobrecarrega os clientes.
“Em vez disso, concentre-se em fornecer valor e abordar as necessidades e preocupações do cliente.”
As suas campanhas de email marketing têm sempre de estabelecer uma ligação com os clientes de comércio eletrónico para que se sintam valorizados, e não apenas mais uma venda para marcar.
4 melhores exemplos de email marketing de acompanhamento
Se não tiver a certeza por onde começar, aqui estão algumas práticas recomendadas de emails de carrinho abandonado que encontrámos.
Utilize estes exemplos de emails de acompanhamento para inspirar os seus próprios emails.
Aproveitar o email FOMO, como o Google
A Google vende muito hardware inteligente e não tem vergonha de dizer que está a esgotar-se para conseguir o envolvimento do email. E isto funciona, na maioria das vezes. A Google utiliza o Fear Of Missing Out (FOMO) na sua campanha de marketing por email de acompanhamento, apelando à sua aversão à perda.
“Utilize uma linguagem e mensagens que criem um sentido de urgência e incentivem o cliente a concluir a sua compra antes que o produto se esgote ou que a promoção termine”, disse André.
Neste email, é possível ver a Google a criar um sentido de urgência, destacando a elevada procura dos seus produtos. Claro que isto é verdade para o Google WiFi, que muitas pessoas compram devido ao aumento da velocidade da Internet.
Além disso, é simples, criativo e inclui horas de apoio se precisar de ajuda com os seus produtos.
Alternativas de lançamento, como a Vans
A Vans é uma marca com muitos sapatos à escolha, pelo que pode ficar sobrecarregado e deixar o seu carrinho abandonado. Para o ajudar a decidir, a Vans inclui outras opções nos seus emails de acompanhamento de carrinhos abandonados.
E André concorda. Ele disse que, “se o cliente não concluiu a compra porque não tinha certeza sobre o produto, ofereça alternativas ou sugestões que possam atender melhor às suas necessidades”.
O tom é tudo, e a Vans não quer que você pense que terá que começar seu processo de compra do zero. É por isso que não usa “em vez disso” no email de acompanhamento. A marca usa “você também pode gostar” para mostrar aos clientes que eles têm opções diferentes sem abandonar o interesse original.
Funcionalidade de produto simples, como a ThredUP
Como pode reparar, os melhores exemplos de emails de acompanhamento são aqueles que mostram o produto de uma forma ou de outra. Numa campanha de marketing por email de acompanhamento da ThredUP, o item foi apresentado em primeiro plano no email. Esta estratégia elimina a confusão sobre o que os clientes deixaram para trás na sua loja de comércio eletrónico.
O email também incluía um botão de CTA proeminente, para que o utilizador saiba o que fazer a seguir depois de ver o seu produto.
André recomenda que se siga esta prática, facilitando aos clientes a tarefa de clicar no botão e avançar para a página de pagamento.
Email de prova social, como a Brooklinen
Muitas pessoas estão interessadas em saber o que os outros pensam antes de comprarem algo. É por isso que os melhores emails de carrinho abandonado incluem prova social no seu conteúdo.
André disse que as avaliações dos clientes e a prova social “criam confiança e demonstram o valor do produto”.
Um ótimo exemplo seria a Brooklinen, que destaca as avaliações de produtos existentes no seu email de abandono de carrinho. Isso mostra que você não é o único que compra os produtos deles e que muitas pessoas gostam deles.
Não só é criativo, como também promove um sentimento de confiança no produto.
Desenvolva campanhas de email marketing impactantes para lojas online com a WPexperts
O email marketing e o comércio eletrónico estão interligados de tal forma que não se pode ter um sem o outro. Dito isto, criar emails eficazes não é fácil. Se não tiver as ferramentas (e as palavras) certas, nunca chegará à caixa de entrada do cliente.
É por isso que nós da WPexperts oferecemos serviços abrangentes de redação de emails para empresas, ajudando-as a criar e otimizar suas campanhas para obter o máximo impacto. Desde emails de acompanhamento de carrinhos abandonados a mailers promocionais, a nossa equipa trata de tudo do início ao fim para que se possa concentrar no crescimento do seu negócio.
A WPexperts é uma agência de marketing digital especializada na criação de sites e marketing de lojas online. Especialistas em WordPress e WooCommerce, a nossa experiência comprovada em comércio eletrónico permitiu que alguns dos nossos clientes obtivessem um aumento de mais de 300% em menos de 9 meses.
Para obter informações, envie uma mensagem aos nossos especialistas em lojas online aqui ou, para obter assistência imediata, contacte-nos através do número +358 45 78337530.